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多贏共治 持續發展——探索業主群體與物業服務企業新生態

來源:中國建設報發布時間:2019-06-05 10:22:13 閱讀次數:1842

  作為專業化現代物業資產服務供應商,“服務過程提供”并不能等同于一般意義上的“硬件產品生產”,特別是現代物業資產運維管理服務在當今“服務升級”的趨勢背景下,必須要與傳統物業服務在日常運作方面有所差異,在物業項目日常運營實踐活動中,通過從“常規檢查”與“量化評估”相互結合的組織形式予以實施和執行,針對資產運維可持續發展以及物業資產價值遞增的實踐過程推進服務業務。

  行業組織現存最大問題

  低水平均衡造成資源浪費

  在日常服務提供領域,物業服務企業都十分希望能夠找到一種非黑即白、標準統一的簡單化判斷方法,既能夠真實反映實際的服務活動,又能夠滿足對于服務客觀、公正、精準的評估要求,從而提升服務質量。

  但是,實際情況往往事與愿違,因為,現代物業服務沒有人們想的那么簡單。

  過分簡化一個原本就可能非常繁雜的活動過程,就必定會造成不可預期的“失真”現象,那么,由此得到結論并進行跟進處理的工作效果也就可想而知了。

  因此,對于服務可能存在風險的規避,就需要科學性、整體性與長遠綜合考慮。不僅應該表現為對于諸如日常服務問題、客戶投訴處理等淺表化“近憂”類型問題的關注,還應該關注提供管理服務的物業資產本身的保值增值之類的“遠慮”性要點。

  在實際工作中,由于思維定勢原因,人們往往更加認可能夠發現問題的日常檢查,并認為這種“有錯改之、無則加勉”的方式,更加適合服務業的管理,并在日常工作中堅持不懈地予以嚴格執行。

  缺乏對于全局持續性掌控,很容易導致管理服務中不產生增值效果,還會導致不屬于輔助增值工作的“浪費性工作”逐漸增多。

  比如:不當流程造成時間損失、工作安排不合理造成的重復、沒有價值的記錄填寫等,都很難通過檢查發現。但是這些問題大部分是可以通過管理效能的提高予以避免的。這就體現出“常規檢查”從長遠來看,很容易讓物業服務企業陷入服務的低水平均衡陷阱而難以自拔。

  識別客戶潛在服務需求

  以自身感受對沖客戶體驗

  大量事實證明,形式上貌似頻繁的現場檢查和有明確計劃的服務過程評估相比,并不一定對于質量的改善和品質提升更加富有實效,這是由于提供服務這一特殊的產品所導致的結果。

  提供服務不同于硬件產品的生產,不是“有什么樣的輸入就應該得到什么樣的產品輸出”那樣簡單和機械。其自身的無形、可變、易逝、不能存儲和不可分離等特點,都會導致在對服務活動最終的質量認定方面,業主群體與物業服務企業可能會存在差異,如不能相互達成一致便會出現嚴重觀點分歧。

  然而,之所以很多人都認為,服務有問題就應該多加檢查,或者是采取突擊檢查或抽查的方式,很可能是由傳統的脫胎于硬件產品的管理方式以及行業習慣性思維定式所致。但是沒有任何科學依據能夠證明,這種觀點在長期可持續性發展的物業資產管理服務過程中的正確性。

  在物業服務的實踐過程中,過于僵化的檢查、考核等,給工作人員帶來的壓力和負面影響,相較于發現的服務問題來說,可能更大。

  其實,基層服務操作問題其實并不復雜,一線操作層員工是有能力發現不符合標準的服務問題的。而員工看不到的,或者是涉及客戶需求分析、公司資源調配、部門之間配合等復雜一些的問題,才是服務組織的管理者真正應該關心和關注的重點問題。

  然而,通過一個簡單的時間記錄就可以發現,管理者應該重點花精力做的工作,卻被一般性的淺表重復性問題占去了大部分時間,這也許就是服務檢查帶來的副作用。

  從客戶角度予以理解,滿足客戶的需求本來就是服務組織的應盡的義務,特別是對于物業服務企業來說,其管理和服務的不僅僅是涉及物業資產本身的事物,還要包括為了改善房產而投入的大量精力和金錢,而這些都利益攸關,重要到必須以最大的付出去給予保證。

  特別是在“大服務新經濟時代”,客戶將更加主動地參與到服務過程當中,客戶需求也將變得更加多元且賦予變化,即從原本接受物業服務企業建議的角色,轉變為更加愿意獨立思考和判斷的挑剔的消費者。

  在這種狀況下,如果供給服務的物業服務企業不能積極完成服務的升級和轉型,就意味著業主群體的不滿。

  由此,服務提供過程和使用特點要求物業服務企業與業主群體不該相互分離。業主群體需要的是服務產品的提供過程以及客戶能夠感受到的最終服務體驗相互融合。到那時,也許就會發現,業主群體可以輕松理解管理,而物業服務企業將更加懂得客戶需求。

  從慣性思維到價值認知

  服務就是要將價值最大化

  以現代物業資產管理運維服務的角度看,與有形物質產品形成對比的是,資產運維服務產品的生產和提供過程會隨時隨地相互交織融合在一起,是一個有較多人為因素參與的較為復雜的動態過程,客戶會觀察甚至參與服務的生產和提供過程,客戶與員工的接觸,也必將會成為服務產品的一部分,即服務業員工一定會與接受服務的客戶產生直接或間接的關聯。

  資產管理運維服務的質量管理一定是一種更為模糊和抽象的,難以用一種具體的數量化指標說清楚或規定清楚的服務行業質量要素。因此,與傳統的實體物質有形產品產業工人相比,現代服務行業的員工,不僅需要外在專業素質和技能,還需要內在的較質量檢查糾錯模式更為先進的導向式評估認知,而后者在大服務時代顯得更為重要。

  構建這種圍繞著融合協同為中心的現代物業資產運維管理服務價值觀,其本質是可以改變人們認識事物的方式,從原來以時間或是空間的單一維度體驗到事物的某個截面,提升到時空相互結合的維度感受事物的全貌。

  這種改變不僅僅是觀察問題的視角調整,而是思維認知維度的提升。

  “服務質量=期望-感知”模型就是依據現代服務行業這一特點,提出的新型服務質量認定評價體系,其核心是“服務質量差距模型”,即:服務質量取決于客戶所感知的服務水平與客戶所期望的服務水平之間的差別程度,客戶的期望是開展優質服務的先決條件,提供優質服務的關鍵就是要超過客戶的期望值。

  評價認定量化指標=

  實際感受分數-期望分數

  服務質量(Service Quality)分為5個層面:有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入。每一層面又被細分為若干個問題,通過評估認定的方式,將客戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行量化,并由此確立相關的若干個具體因素分數,通過分析計算得出服務質量的評價認定量化指標。

  由服務質量的這個模型看行業現狀,可以清晰地作出判斷:物業服務不應該只是知道問題現在出在哪里、怎么改進,還需要在知道如何預防問題發生,并科學高效利用管理資源,以確保為客戶提供最大價值并最終實現多方共贏的局面。

  不能僅僅“站在現在看未來”,還要“站在未來看現在”。擁有未來的視角,在這一刻,努力去創造下一刻,這才是在整個物業資產管理運維服務過程中體現行業自身整合價值所在之優勢所在。

  做到這些很關鍵、很重要,也很困難,這些發展中的問題不僅來自于云計算、大數據、移動互聯網、物聯網等信息技術應用層面,更為深層次的根本性原因還是來自于物業資產行業內部自身對于服務的專業性認識和把握。

  總之,傳統的粗放型物業管理服務模式,在服務挖掘與品質提升方面必將遇到未來發展的“天花板”,按照傳統的精細化管理思路,即便是工作描述得再細化、標準表達得再清晰,“細節也不再能夠決定成敗”。因為,不可能將復雜的現代物業資產管理運維服務過程,在事先完全預想清楚或是表達明白。

  從傳統物業服務向著現代資產管理運維的升級過程中,行業要做到優秀卓越,其實需要的并不很多,但主動去改變一些傳統的認知方式、價值觀卻勢在必行。

  通過將“常規檢查”與“量化評估”相互結合進行改善,努力探索多贏共治的行業持續發展新生態,以便充分展現自身真正的專業服務價值。

  在新時代,除了要讓客戶感受到服務組織的辛苦付出以外,更應該讓整個社會生態都能夠深切地感受到物業服務工作本身所具備的資產增值作用所在。

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